5 clés pour améliorer l’expérience client… et le e-commerce de demain

Publié le : 26 juin 20203 mins de lecture

Trois experts ont exposé leur vision du futur du e-commerce à l’occasion du RBTE 2016, qui s’est tenu à Londres les 9 et 10 mars. Voici comment ils imaginent le magasin de 2020… et de 2050.

« Il est primordial aujourd’hui, et encore plus demain, de comprendre qui est réellement le consommateur, comment il consomme, où il achète et quand. Les enseignes doivent se mettre uniquement à la place du client pour lui proposer une meilleure expérience« , affirme Lucy Mansdorf Hirom, ex-directrice digitale marketing de Ralph Lauren, aujourd’hui chez Selfridges, lors de la table ronde « The future of e-commerce in 2020″, organisée à Londres lors du RBTE 2016.

Be “customer centric”, be “Client first”

La désormais célèbre expression « consumer centric » était une fois encore aux lèvres de tous les intervenants du salon européen dédié aux nouvelles solutions et technologies pour le retail.

« Le client doit être au centre de tout ce que les enseignes mettent en place », estime Lucy Mansdorf Hirom.

Mais la question est de savoir…

« Comment lui offrir une meilleure expérience ? ». « Nous devons étudier les comportements et les avis de chaque client pour lui fournir une expérience qui corresponde à ses besoins et ses attentes. Cela passe par l’étude des FAQ, des commentaires, de la manière dont ils achètent…« , précise Richard Voyce, directeur e-commerce de Dreams.

Et pour cela, « il est important d’investir dans la technologie« , selon Nish Kukadia, CEO de Secretsales.com. Sorte de VentePrivée.com anglais, Secretsales a ainsi développé son propre programme de data.

Les 5 clés du commerce de 2020… et de 2050
Mais les intervenants de la table ronde ont surtout soulevé cinq points majeurs. Cinq clés qui définiront, selon eux, le commerce de demain.

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Offrir une expérience sensorielle et omni-canale

Rapprocher le magasin du site on-line : cela doit faire partie du parcours client. Les boutiques devront notamment miser sur le showrooming.

« Le magasin doit devenir un scénario personnalisé », avance Richard Voyce. Et Lucy Mansdorf Hirom de poursuivre : « Offrir un café, une coupe de Champagne dans un magasin… L’expérience client sera de plus en plus importante. Nous devons rester focalisés sur le ressenti et le toucher« .

Pour une meilleure immersion, la réalité virtuelle devrait d’ailleurs jouer un rôle intéressant, selon Lucy Mansdorh Hirom. Casque de réalité virtuelle, miroirs intelligents, affichage digital… Les boutiques devront ainsi jouer sur les cinq sens des clients. Quant à l’essor des robots en magasin, la spécialiste n’est pas convaincue :

« Je les vois plus au niveau de la supply chain« , indique-t-elle.

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